【销售服务】销售流程分析12字经

时间:2017-01-06 00:00:00   |    通州漂亮女人美容院

今天与大家分享医药零售行业的销售流程分析12字经。

医药零售行业与其它零售行业不一样,商品特性不一样,专业性质更高,在销售过程更加需要细化流程,再通过学习商超、保险、直销等行业的销售经验,我们推出了医药零售行业的销售流程分析12字经——望闻问切、联呈理合、释促度会

销售前:望其形、闻其声、问其言、切其病

销售中:联其症、呈其药、理其惑、合其销

销售末:释其法、促其成、度其意、会其友

1-望其形

望,并不是看顾客的气色,而是观察进店的顾客判断购买力。顾客的衣着打扮,风度气质,佩戴首饰,言谈举止均能判断顾客的性格与行为,为我们推介商品打好基础。举例说明,男看皮鞋女看头,男士的皮鞋是否干净、女士的头发式样有无打理,男士皮鞋整理很干净,说明该人注重外表细节,在乎外界感受,在推荐产品时注重品牌效应;如女士头发打理比较好,说明该女士注重生活品质,看发型与做发型的价格,女士的购买力可以估算出来。望功,需要门店销售人员多观察客户,通过自己判断与实际对比反复验证。

2-闻其声

闻,在古代就是听的意思,在门店中销售人员要善于倾听顾客的言谈,多方面了解顾客的需求,在倾听过程中,多次引导顾客多说,所谓“言多必失”,客户的多谈可以让销售人员挖掘更多的需求,为下一步的关联销售做好准备。

3-问其言

问,不是所有的顾客都善于健谈,有的顾客并不知道自己需要什么,或者说顾客懂一点但不是全懂,或者说顾客给我们讲的内容太泛,并不是我们所需要的。这就存在一个信息不对称的问题,很多门店出现员工就是“搬运工”的现象,顾客要什么就给什么,没有发挥自己的专业特长。首先是倾听,了解顾客大概的需求(或者尚未被发现的隐在需求),其次是通过销售人员提问的方式引导顾客回到我们设定的框架内来,或者是采用开放式提问引导顾客发散性了解情况。

如:那里不舒服呢? 除了您刚才说的这些症状,还有哪些症状呢?平时有没有其它的不舒服的情况发生呢(不是最近发生的)?

4-切其病

切,一刀两半,切断,用于诊断病症,问中通过开放式的提问了解到了顾客的病症,这一步就是确认,与顾客确认病症。“先生,我刚才听您说,您3天前感冒了,出现了XXX症状,……您说的是这些吗?我有没有遗漏呢”。确认病症,能给客户带来极大的信任感,这个销售人员在认真的听我说话,帮我做诊断呢,我愿意相信他。通过确认病症能拉近顾客与销售人员的距离,产生信任感。切,还有一个作用就是给顾客一个断症,通过前面的沟通了解需求,我们知道顾客到底是患有什么病症(药房常见病症,如风热感冒),像医生一样给顾客一个断症。

5-联其症

联,意味着是关联用药,关联原则,一看价格带,关联用药数量不能过多,价格必须控制在顾客能接受的范围(与望相关联,前期预估价格带)。二看关联种类,顾客用药可以搭配很多药剂种类,片剂搭配糖浆或冲剂等,如:发烧,可以用解热镇痛药,搭配退热贴、退热栓、酒精(涂抹散热)等。三看病症关联,如:感冒病症,关联感冒药,消炎药抗生素,喉片,免疫力增强药等,关联用药按照门店常见的关联结合即可。

6-呈其药

呈,销售人员必备的产品呈现技巧,也是我们上次分享的销售法则FABE,在这里就不在过多阐述。

7-理其惑

理,梳理之能。顾客不会是你说什么,我买什么,在买的时候必然会产生疑惑,销售必须帮助顾客解除疑惑,是不是假货?有没有效果?多久见效?有没有折扣?为什么同样的药在其他药店比你家的要便宜呢?顾客异议处理原则,一及时性,不能消极等待,;二委婉性,不能和争论,争赢了异议却输了顾客,委婉方式让顾客下台;三处理情绪,顾客可能并不在乎结果如何,更多是感性认识,我是否受到了尊重。

8-合其销

合,联合之意。门店销售永远是团队作战,而不是单打独斗,顾客有时候成单并不是一个人能搞定的。顾客不喜欢店员一个人总是在眼前喋喋不休的叙述一些内容,可能需要两个或三个不同的声音,才能确定是否动心购买。古语说“众口铄金”“三人成虎”还是有一点道理的,店员与店员之间,店员与收款员之间,均可以形成“海陆空战队”协同作战,对于顾客的推介最好不要超过三个人,并且解说的产品必须是一致的。

9-释其法

释,说明用法。很多用法与禁忌都写在说明书上,但不是所有的顾客都会认真去看,销售人员有义务给顾客说明情况,并详细解说用法用量,服药注意事项,

10-促其成

促,临门一脚。很多发现销售人员讲解了半天,顾客就是不买单,或者是有了冲动,动心了,就差那么一点点就购买了。是继续喋喋不休的讲解,还是放弃这个顾客呢?销售人员要根据实际情况练习临门一脚的技术,保证一球进洞。什么样的顾客,最后用什么样的招式,多了解顾客的心理活动,从行为背后去观察顾客的动机,解除顾客的犹豫。

11-度其意

度,揣摩客意。满足客户的需求只不过是我们应该做的事情,所有的门店都能做到一点,那我们能否领先一点点,满足顾客的需求多一点点。一点一点的满意度累积起来就能形成我们最忠实的顾客。

12-会其友

会,会友之意。您愿意推荐我们的门店给您的好友吗?您愿意分享您用药的经验给到其它顾客吗?如果有会员卡,您会向您的好友推荐吗?很多朋友认为,一定要用实际利益(如抵扣卷、折扣等)来给到顾客,笔者认为这种方法可行,对门店的成本有损失。想一想我们没有接受海底捞的回扣抵用卷啊,为什么也愿意推荐给朋友呢?因为他们的服务好,因为在哪里是享受。我们药店也一样,都愿意做长久的品牌,顾客为什么不能推荐维护他们健康的品牌呢?

销售流程分析12字经,将销售流程分解为12个步骤,每一个步骤都可以用任务学习模式,让我们的店员在门店中训练成长。