老王看物业(184):物业管理与发展商沟通的3个案例

时间:2016-11-17 00:00:00   |    阜新李泽海港海美容院



节选自2005年出版的“物业管理职业经理人素质教育丛书”之《物业管理沟通艺术》。丛书由蓝钻物业董事长王荷先生主编。

物业管理发展商沟通的3个案例 

下面3个案例从正面讲述了发展商与物业管理公司之间的正常合作关系,物业管理从业人员可从中受到一些有益的启迪:再难做的事也是可以做好的。


【案例1】漏水处理皆大欢喜

某高档花园入住业主都不惜豪华装潢,地板、门套、踢脚线全部采用全实木材料,洗手间、厨房里的瓷砖、地砖均是进口产品。

入住不久,5楼一位业主向物业服务中心投诉说居室漏水。物业服务中心经理于第一时间到达现场,检查后发现水是从楼上渗漏下来的。服务中心经理会同机电主管来到楼上。楼上业主说:“我家不会漏水,你们要查尽管查,到时候,若不是我家的原因的话,破坏了请恢复原样。”这句话中隐含着其他的意味。

服务中心考虑,如果确定不了责任方而贸然开工,后果怎么办?还是机电主管想得细致,他建议由业主请来装修公司,由服务中心请来发展商及总承包商,由服务中心机电主管组织,几方现场协商处理。

第二天,楼上楼下两家业主、装修公司、发展商及总承包方、物业服务中心几方代表到场。服务中心机电主管首先提出,漏水是肯定的,6楼业主没有责任,服务中心也没有责任,这是事实;责任看来应与装修公司或总承包方有关,但这只是推测;具体责任在谁还应进行确定,确定责任以后再商量如何处理。几方都认为机电主管提出的方法可行。而后由装修公司和总承包商签订承诺书,承诺若是某方责任,必由该方负全责。此后,总承包方和装修公司都出示了当时的施工图纸,依据图样对6楼居室进行开地破土检查,结果发现确系装修公司装修不规范引起漏水。

真相大白,装修公司心服口服,愿承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商2位代表夸赞物业管理公司协调有水平,为他们洗刷了“不白之冤”。两位业主更是对服务中心处理问题的方法十分满意,都表示以后将大力支持服务中心的工作。

房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司,这些都是与物业管理公司经常打交道的相关单位。在因楼上漏水殃及楼下的事件中,物业服务中心一没有想当然,二没有袖手旁观,而是请来三家相关单位,顺藤摸瓜搞清事实,不但业主赞不绝口,即使是有责任的相关一方也心服口服,无责任方更是佩服得五体投地。物业管理公司与几方默契配合的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。


【案例2】捡到了40万元

一房地产发展商建造某高档商品住宅小区,当进入智能化设备选型与采购谈判阶段时却犯了愁。采购整个小区的智能化设备相当昂贵,而选择怎样的智能化设备对物业销售前景关系重大,但是,主管人员却缺乏这方面的经验。

于是,发展商特意请教早期介入的物业管理公司。物业管理公司对此十分重视,尽心尽力投入协助,其专业人员根据本物业管理公司对几十种不同型号的智能化设备的管理经验、市场情况,结合发展商所建物业的实际需要,向发展商提供市场上不同型号智能化设备的资料和安装维保方面的政策文件,建议使用某合资品牌设备。发展商在做了大量分析比较之后,还请其他专家出点子,结果最终采纳了物业管理公司的建议。

但是,发展商在与智能化设备供货商进行价格谈判时却僵持不下,于是,发展商又向物业管理公司求援,物业管理公司再出金点子:价格不变,但根据供货规则,请供货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与设备供货商谈判时,有理有据地提出供应附件的要求,设备供货方虽然一下子要增加40万元成本,但对方在理由上十分充足,只得诚服地在合同上签字认可。

发展商佩服地说:物业管理公司为发展商和小区的业主捡到了40万元的利益。

物业管理公司在早期介入中当发展商的好参谋、好帮手、好朋友应该不是一句空话,要适时向发展商提供有价值的意见或建议,帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此,期间还会遇到一些相关关系的协调问题;如何协调颇具个性化色彩,而协调中当然少不了沟通技巧。


【案例3】以人为本

某物业管理公司在接手管理一个中档花园小区时,发展商为保持楼盘外观的美观从而提高楼盘身价,曾与物业管理公司签约规定,任何人不得封闭阳台,无论使用何种材料均不可以。但是,发展商与业主的销售合同书上并未明确此条款,因此,不少业主纷纷来到服务中心询问封阳台之事,当得到否定的答复时,不少人表达了强烈的不满。此事显然给物业管理造成了管理与服务上的被动,甚至造成许多业主联合起来拒交物业服务费以示抗议。

物业管理公司对此不采取与业主对立的做法,而是反复到实地调查研究,他们很快发现,由于该城市的风沙较大,尽管房屋设计阳台不多,但确实会给业主的生活和安全造成不便和隐患。如果允许封闭阳台,又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知,虽然发展商用心良苦,造房时为阳台多增加了1平方米空间,但业户从居住实用性考虑,都想封闭阳台。因此,发展商和业主各执一词,互不相让。物业管理公司经过再三斟酌,认为应该从实际出发,以人为本,要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑;于是,与发展商历经半个多月的反复协商,最终使发展商深感考虑不周,物业管理公司“业主第一”的观念是正确的。

那么,如何补救呢?物业管理公司不失时机地献上良策:一是阳台可以封,但要有统一要求;二是由发展商和业主各付50%的费用,由发展商向业主统一提供一种美观的阳台材料;三是对于已经封闭阳台的业主,由物业管理公司做工作换成统一的格式。这三条原则确定下来,发展商接受,业主们也感到措施得当,双方均感到满意;更使人惊喜的是,业主的物业服务费收缴率直线上升。

房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业,委托协议中明确:为保持楼盘品位,业主不得随意封闭阳台。而物业管理公司接管楼盘时发现业主普遍想封闭阳台,而且购房合同里没有明确是否可以封闭阳台,发展商与业主之间为此争执不休,矛盾剧烈。物业管理公司夹在中间很难受。物业管理公司多次反复协调,在以人为本的服务理念指导下,寻找到发展商与业主共同能接受的方案,此中公共关系的协调不乏独到技巧。

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