发生意外,旅游者如何“选对”索赔对象

时间:2017-01-12 00:00:00   |    韩版潮鞋红人馆

随着互联网应用的普及,旅游者通过网络平台预订旅游项目已成常态。很多旅游玩家通过旅行社预订自由行或半自由行产品,然后通过网络交易平台预订当地玩乐项目,这样既利用了旅行社价格低廉、服务相对有保障的优势,又满足了个性化的需求。


但是,在享受这种个性化的旅游产品和服务时,旅游者也应清楚此种交易模式各方的责任边界,明确各方的权利义务和安全保障责任,在发生意外后也要依据法律规定和合同约定,向相关责任方追索责任。本文作者以一起实际发生且尚未宣判的案例,详细解答了上述问题。

 


W女士母女二人与江苏G旅行社签署《团队出境旅游合同》,参加该旅行社组织的巴厘岛五晚六天旅游。按照日程安排,行程第三天、第四天为自由活动。


G旅行社在旅游合同中向游客推荐了若干项需要另行付费的一日游活动。但W女士二人考虑G旅行社一日游的费用较高,另行在某网络交易平台上订购了某商家销售的坐船出海一日游项目。W女士母女两人参加该一日游项目出海时发生意外,W女士的母亲受伤。回程后,W女士向G旅行社提出索赔,要求该旅行社承担责任。


因导致W女士母亲受伤的项目非G旅行社安排,且G旅行社认为已尽到事先提醒、事后救助的义务,表示不会承担赔偿责任。W女士不服,联系媒体进行相关报道,引起广泛关注。


我们以上述案例为例,简要分析一下在类似旅游交易和活动中各方的责任以及正确的追索对象和追索方式。

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W女士母女与G旅行社的法律关系

《旅游法》第六十二条规定,“订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者告知下列事项:(一)旅游者不适合参加旅游活动的情形;(二)旅游活动中的安全注意事项;(三)旅行社依法可以减免责任的信息;(四)旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌,依照中国法律不宜参加的活动等;(五)法律、法规规定的其他应当告知的事项。


在包价旅游合同履行中,遇有前款规定事项的,旅行社也应当告知旅游者。”


《旅游法》第一百一十一条对“包价旅游合同”做出定义,“是指旅行社预先安排行程,提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务,旅游者以总价支付旅游费用的合同”。


上述案例中,W女士向G旅行社购买的虽然是“半自由行”的旅游产品,但由于符合了“两项以上服务”、“旅行社预先安排行程”、“旅游者总价支付旅游费用”这三项条件,因此W女士与G旅行社签署的合同性质在法律上应为“包价旅游合同”。因此,无论在签署合同时还是履行合同时,G旅行社均应提示旅游者旅游活动中的安全注意事项、旅游者不适合参加旅游活动的情形等内容。


另外,《旅游法》第七十条第二款规定:“在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。”因此,哪怕是在旅游者自行安排活动期间,旅行社的安全提示和救助义务也不能豁免,否则旅行社就应当对旅游者人身损害和财产损失承担相应责任。


结合上述案例分析,首先要看G旅行社在签署合同时是否按照《旅游法》的规定,对相关安全注意事项予以提示和说明;其次要看W女士母女在自行活动前,旅行社是否尽到了安全提示义务;最后还要看在意外发生后,旅行社是否尽到了救助责任。


从目前笔者获取的信息看,G旅行社和旅游者签署了国家旅游局和工商总局出台的示范文本合同,该合同中对旅游者的安全提示条款较为充分,同时G旅行社还向W女士二人发放了“旅游安全提示”材料,对旅游活动中的各类注意事项进行了告知和提示。另外,同团队的其他18名游客也签字出具了“情况说明”,说明导游和领队在W女士母女自行安排活动前,向其进行了安全提醒。从这些信息来看,旅行社的安全告知义务已尽到。


据G旅行社称,在意外发生后,G旅行社也对W女士母女二人进行了相应的安置和救助,在医院治疗期间安排工作人员陪同,并提供了翻译服务,承担了相应费用,还协调航空公司为受伤的客人额外增加飞机座椅以方便客人乘坐飞机回国,也承担了事后救助责任。因此,从G旅行社和W女士母女二人的合同关系上看,G旅行社已尽到了相应的合同义务和责任。


W女士母女与网络交易平台、网络交易平台商家、实际提供一日游的经营者的法律关系


如W女士母女以人身伤害也即侵权事由提起诉讼或请求的话,可向侵权责任人索赔,即应向导致W女士母亲受伤的当地一日游的经营者提起诉求。当然考虑维权成本,W女士母女没有以侵权事由向巴厘岛当地的经营者提起诉求,而是向国内旅游经营者提起违约诉求,也是符合常理的选择。


但是,既然依据合同提起违约追索,就要找对“违约方”,要判断“违”的是哪个“约”,是谁违“约”,“约”是和哪一方签署的?


显然,W女士是通过网络交易平台的某个旅游项目商家预订的当地一日游,W女士和该网络交易平台上的商家建立了出海一日游的合同关系。从目前获取的信息看,网络交易平台上的商家售卖的该一日游项目包含了浮潜+红树林+环岛游3项活动。按照《旅游法》关于“包价旅游合同”的定义,该一日游合同已构成包价旅游合同,因此该网络交易平台商家就应当承担起包价旅游合同中旅游经营者的安全告知、救助等义务和责任。但从目前获悉的情况看,在事发后该一日游经营者将W女士母女送到医院救治,承担了事后救助的部分责任。但是,网络商家是否承担了合同当事方应有的责任并无进一步的信息。就算该商家只售卖了单项游船服务,也应按照《消费者权益保护法》的相关规定,承担起经营者保障消费者享有的“人身、财产安全不受损害”的权利。这一点网络商家显然没有做到。


基于合同相对性,W女士母女应当依据一日游合同,向该商家追索合同责任,而不能基于该合同的违约事项、向与该合同无关的G旅行社提出诉求。由于W女士母女选错了追索对象,G旅行社对此不承担责任,无可厚非。


同时,还需要说明一点,该网络交易平台的商家经营包价旅游产品,已是在经营旅行社业务。根据工商总局发布的《网络交易管理办法》第七条规定“从事网络商品交易及有关服务的经营者销售的商品或者提供的服务属于法律、行政法规或者国务院决定规定应当取得行政许可的,应当依法取得有关许可。”如该网络交易平台卖家没有合法的旅行社资质,就存在非法经营旅行社业务的嫌疑,工商机关或旅游行业管理部门应当对其进行查处。

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关于网络交易平台的责任

由于W女士母女是通过网络交易平台选择的当地一日游活动,根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。


网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”


因此,W女士母女可先向该当地一日游的销售者或实际服务者要求赔偿,如果网络交易平台不能提供销售者和服务者的真实名称、地址、联系方式的,W女士母女也可以向网络交易平台要求赔偿。


根据《网络交易管理办法》第二十三条规定“第三方交易平台经营者应当对申请进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织或者个体工商户的经营主体身份进行审查和登记,建立登记档案并定期核实更新,在其从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。”


据此规定,网络交易平台也应对进入该平台开展经营活动的商家进行身份审查,如该平台未尽到审核责任,导致非法经营旅行社业务的商家入住平台,并给消费者造成损害的,该平台除按照《消费者权益保护法》向消费者承担民事责任外,还应承担相应的行政责任。

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正确的维权方式

结合案例和以上法律分析,W女士母女有多种维权途径:一是向当地经营一日游的经营者提出侵权之诉。二是依据与G旅行社签订的包价旅游合同,追究G旅行社未履行包价旅游合同中应承担的事先提示、事后救助的责任。三是依据与网络交易平台商家的一日游合同,追究商家未履行安全告知、事后救助、选择合格供应商等违约、违法责任。四是在无法联系到商家的情况下,根据《消费者权益保护法》的规定,向网络交易平台提起索赔。


但目前W女士母女仅向G旅行社提起索赔:从G旅行社与W女士母女之间的包价旅游合同的签署、履行来看,G旅行社并无违约之处,G旅行社没有赔付的依据,不用承担责任。从一日游的合同来看,G旅行社也并不是一日游合同的当事方,W女士母女向G旅行社追索,完全找错了对象。


W女士母女二人如希望获得赔偿,就应当“转换”索赔对象、“找对”索赔依据,无论是向当地一日游经营者追究侵权责任、还是向网络商家追究违约责任或在无法联系商家时直接追究网络交易平台的责任,都有充足的事实、合同和法律依据。


因而,W女士母女现在要做的,是“找对”责任相对方,“选对”法律依据和合同依据,而不是盯着G旅行社盲目维权。


借此案,笔者也想提醒旅游者,我国《旅游法》、《旅行社条例》等法律法规均明确规定开展旅行社业务需要取得旅行社经营许可。法律法规也对旅行社提出了诸多要求:包括需要投保旅行社责任险、与旅游者规范签署旅游合同、选择合格供应商为旅游者提供服务、承担安全告知义务和救助责任等。这些规定的主要意图就是要保障旅游者的合法权益,确保旅游者选择旅行社参加旅游活动是有基本安全保障的,或者至少在发生意外后是可以获得后续的救助和足额赔偿的。


但市场上确实存在非法经营旅行社业务的个人或企业。他们有的借助互联网交易平台招徕游客,既不签署规范的旅游合同,也没有旅行社责任险承担保障责任,这些商家更不可能对旅游项目经营者进行安全保障条件的审核。一旦发生意外,旅游者的合法权益根本得不到保障。


因此,旅游者在选择旅游产品和项目时,务必选择具有资质的旅游企业,这些旅行社经营的旅游项目或许会比网络交易平台上不具有资质的商家价格贵一些,但贵出来的价格,是对旅游者安全的保障,是对后果和风险的担当。(作者单位:中青旅控股股份有限公司)